生活相談員の業務は利用者様のニーズを引き出し、その内容に対して相談に乗ることが求められています。しかしときには利用者様からクレームをいただくことも少なくありません。それは自分自身に対してもそうですし、利用しているサービスや自分の施設に対してのクレームであることも考えられます。
生活相談員として働く上で、利用者からのクレーム対応は避けて通れない課題です。今日はクレーム対応において重要なポイントをご紹介します。
生活相談員はクレーム対応のポイントを押さえておく必要があります。
生活相談員は施設の顔としても知られていると同時に、どうしても利用者様からのクレームを受けることが増え、クレーム対応は日常茶飯事であるといっても過言ではありません。
しかしそのたびに腹を立ててしまっては仕事になりませんので、クレーム対応における原則をしっかり押さえておく必要があります。
クレーム対応に重要なことは、①真摯な姿勢と聴取、②冷静な対応と誠実さ、③適切な情報提供と説明、そして④迅速な対応と解決策の提案のこの四つだと私は考えます。
まずはクレームが寄せられた際には、まずは真摯な姿勢で利用者の話をじっくりと聴きましょう。利用者が抱える不満や問題点を理解し、感情に寄り添った対応を心がけます。相手の意見や感情を尊重し、適切なフィードバックを提供することが重要です。
次に冷静な対応が求められます。感情的になることなく、冷静に状況を分析し、問題点を把握しましょう。また、誠実な態度で利用者に対応し、解決策を共に模索する姿勢を示します。信頼関係を築くためにも、誠実な態度は欠かせません。
そして適切な情報提供と説明が求められます。利用者に対して事実を明確に伝え、誤解や誤情報を避けるよう努めましょう。また、問題解決に向けて具体的なアクションプランを共有し、進捗状況を適宜報告することで、利用者の不安を軽減します。
最後にクレームには迅速に対応することが重要です。利用者が抱える問題に対して、早急な解決策を提案しましょう。利用者は何かの問題に対して不満を抱えているのです。その不満に対していかに迅速に取り組むかが求められています。また、解決策を提案する際には、利用者のニーズや要望を考慮し、柔軟な対応を心がけます。問題解決に向けて利用者と協力し、最善の結果を追求します。
いかがでしょうか。
クレーム対応はストレスのかかることではありますが、こうしたルールを守ることで少しでも迅速に解決に向かえば幸いです。
