先日、リピート率の重要性について解説しました。
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リピート率を向上させていくには、リピート率低下の原因を解明し、改善点を洗い出す必要があります。
もちろん整骨院によって原因は様々ですが、代表的な原因について、「施術内容」「接客」「差別化」「ニーズの把握（問診）」といった観点からそれぞれ解説していきます。
リピート率低下の原因とは
1. 施術内容の問題点
施術内容の良し悪しは、顧客満足度に直結する根本的な要素です。
接客や差別化も重要ですが、それらは質の高い施術があってこそ効果を発揮します。
1.1 技術力の不足
患者さんの症状を改善できるだけの技術力がなければ、リピートには繋がりません。
解剖学、生理学、運動学などの基礎知識はもちろんのこと、様々な症状に対応できる幅広い施術技術を習得している必要があります。
常に最新の知識・技術を学ぶ姿勢が重要です。また、技術力だけでなく、説明力も重要になります。
患者さんに施術内容を分かりやすく説明することで、安心して施術を受けてもらうことができます。
どのような施術を、どのような目的で行うのかを丁寧に説明することで、患者さんの信頼感を得ることができ、リピート率向上に繋がります。
1.2 患者ニーズへの不適合
患者さんのニーズを的確に捉え、それに合った施術を提供できているかも重要です。
例えば、慢性的な肩こりに悩む患者さんに対して、マッサージだけでなく、姿勢改善の指導や自宅でできるストレッチのアドバイスなども行うことで、より効果的な施術を提供できます。
患者さんの生活習慣や仕事内容なども考慮し、個別対応を心がけることで、満足度を高めることができます。
2. 接客の問題点
リピート率低下の原因として、接客態度の悪さも挙げられます。
受付スタッフや施術スタッフの対応が悪いと、患者さんは不快な思いをしたり、不信感を抱いたりしてしまいます。
技術力だけでなく、接客も重視する必要があると言えるでしょう。
2.1 スタッフの対応
スタッフの対応は、患者さんの印象を大きく左右します。
笑顔で明るく挨拶をする、患者さんの話を丁寧に聞く、言葉遣いに気を付けるなど、基本的な接客マナーを徹底することが重要です。
また、患者さん一人ひとりの名前を覚える、来院時の服装や持ち物などを覚えておくなど、些細な気配りもリピート率向上に繋がります。
2.2 院内の雰囲気
院内の雰囲気も、患者さんの居心地に影響を与えます。
清潔感のある院内、リラックスできるBGM、アロマの香りなど、患者さんが快適に過ごせる空間づくりを心がけましょう。
また、待合室には雑誌や漫画などを用意し、待ち時間を少しでも快適に過ごせるように工夫することも重要です。
3. 差別化の不足
整骨院業界は競争が激化しており、他の整骨院との差別化が重要になります。
独自の強みを持つことで、患者さんに選ばれる整骨院になることができるでしょう。
3.1 競合との比較
競合となる整骨院のサービス内容や価格、集客方法などを分析し、自院との違いを明確にすることが重要です。
競合にないサービスを提供することで、差別化を図ることができます。
例えば、特定の症状に特化した施術、最新の機器の導入、他院にはないメニューの提供などが挙げられます。
3.2 独自の強み
自院の強みを明確にし、それをアピールすることで、患者さんに選ばれる理由を作ることができます。
地域に密着したサービス、専門性の高い施術、女性専門、スポーツ外傷専門など、独自の強みを打ち出すことで、他院との差別化を図ることができます。
4. ニーズ把握(問診)の不足
患者さんのニーズを的確に把握することは、効果的な施術を提供する上で非常に重要です。
問診時にしっかりと患者さんの話を聞き、痛みの原因や症状、生活習慣などを把握することで、最適な施術プランを提案することができます。
4.1 問診内容の不十分さ
問診票の内容が不十分だと、患者さんの状態を正確に把握することができません。
痛みの部位、症状の程度、発症時期、既往歴、生活習慣など、詳細な情報を収集できる問診票を作成することが重要です。
問診票だけでなく、口頭での問診も重要です。患者さんの表情や言葉遣いなどから、問診票だけでは読み取れない情報を得ることができる場合があります。
4.2 治療ゴール設定の欠如
患者さんと治療のゴールを共有することで、治療に対するモチベーションを高めることができます。
患者さんがどのような状態になりたいのか、どの程度の期間で治療を完了したいのかなどを確認し、具体的なゴールを設定しましょう。
ゴールを設定することで、患者さんも治療の進捗状況を把握しやすくなり、安心して施術を受けることができます。
リピート率低下の原因とは | まとめ
リピート率低下の原因として、技術力の不足や患者ニーズへの不適合といった施術面の問題、スタッフの対応や院内の雰囲気といった接客面の問題、競合との差別化不足、そして問診におけるニーズ把握の不足などが挙げられます。
リピート率の低下の原因を調査し、１つ１つその原因を潰していくことで患者さんも徐々に定着していくでしょう。
