サービス管理責任者は利用者様や利用者様のご家族様、関係機関の方などと連携を取らなければいけない役割です。
連絡ツールは様々ですが、大きく括るとコミュニケーションをとることが重要な仕事です。
もちろんサービス担当者会議などの司会進行を務める場合もありますので、人前で話す力も必要になりますが、前回の記事で解説しました「話を聞く力」、傾聴スキルも重要になります。
合わせて読む → サービス管理責任者なら持っておきたい「傾聴力」
今回は利用者様の話を傾聴する上で必要なスキルについて解説します。
サービス管理責任者なら知っておきたい傾聴スキル
・話しやすい環境作りと受容的な態度
大勢の人がいる場では声の聞き取りづらさや、利用者様のパーソナリティによっては話しづらさ、周囲に気が散ってしまうなど、様々な要因が考えられます。
また、個人情報保護の面を鑑みても望ましくありません。まずは落ち着いて話をしてもらえるような場所を検討しましょう。
そして傾聴とは利用者様の意向や希望を理解しようとする態度が重要になります。やわらかい表情や相槌、視線などといった振る舞いにも気を配る必要があります。
・復唱する
利用者様の話や意見に対して、適切なタイミングで復唱することで、理解しようとしてくれていると感じてもらえることができます。
ただ復唱するには集中して話を聞いておく必要があり、相手の感情に寄り添うことも必要になります。
・質問する
話しやすい環境作りや「聞く」ということを意識することも重要になりますが、利用者様によっては自ら発言することが苦手であったり、話がまとまっていない場合もあります。
そんな時には話すことに慣れるために簡単な質問をしてみましょう。
相手のペースで言葉が出るのを待つことも重要ですが、引き出すことも重要です。
サービス管理責任者が「傾聴」するべき理由
信頼関係を築くことがより良い個別支援計画を作成し、より良いサービスを提供することに繋がります。
利用者様を障害者としてではなく、一人の人として尊重し理解しようとする姿勢に安心感が生まれ信頼関係の構築に繋がります。
また、傾聴することで利用者様の考えも整理されてきます。
そうすることで、利用者様自身も新たな気づきや発見が生まれ、新たな意思決定につながる可能性もあるため、傾聴することで得られる効果は大きいのではないでしょうか？
