生活相談員は利用者様のニーズをいかに引き出して、他職種に情報を共有することが求められています。そのため接遇面は最も重要になるといっても過言ではないでしょう。加えて相手の意図を読み取るために必要なコミュニケーションスキルが必要になります。
そのコミュニケーションスキルは話し方だけではなく、様々な要素が必要になるのですが、今日はこうしたコミュニケーションスキルについて解説してみたいと思います。
コミュニケーションスキルは話し方だけではないその理由とは？
コミュニケーションスキルと聞くと、相手の話を傾聴して、相手を尊重し否定せず話を進めていくと思われがちではありますが、実はそうではありません。特に日本人はこのスキルが圧倒的に苦手であるといっても過言ではないことが一つあるのです。
それは「非言語コミュニケーション」です。
非言語コミュニケーションとは、言葉だけではなく相手の身振りや表情、姿勢などの非言語コミュニケーションも意図を読み取ることです。相手の非言語的なサインに敏感に反応し、相手が何を意図しているのかを理解する能力が日本人は苦手だと言われています。
また、話し手のジェスチャーも非言語コミュニケーションの一つです。
たとえば表情、身振りや手の動き、声のトーンと音量、視線の位置や姿勢と体の向きなどに意識を向けて相手と会話をしたことはありますか？
相手が悩みを抱えているときに、こちらが大きな声で相手に話をしてしまうと、相手は恐縮してしまいます。あなた自身が落ち込んでいるときに、相手が大きな声で話しかけてきたら、不愉快な気持ちになりますよね？この人に話をしたくないかなと思ったりしませんか？
また、病院で医者に対して自分が話をしているのに相手がカルテを見ながら自分を見てくれないといった経験をした方もおられると思います。そうした場合はこの医者信用できるのかなといった感情を抱いた経験はありませんか？
こうした話術とは異なる非言語はとても重要になるといっても過言ではありません。
これらの非言語コミュニケーションの要素は、言葉と合わせて使われることで、より豊かなコミュニケーションが成り立ちます。相手の感情や意図を正確に理解し、より深い関係を築くために、意識的に非言語コミュニケーションを活用することが重要です。ぜひこれからの生活相談員としての仕事に役立ててみてはどうでしょうか？
