生活相談員に向けられたクレームは他職種で解決しよう

生活相談員の仕事は利用者様や、利用者様ご家族様のニーズの聴取が主な仕事になります。そのため、なんでも相談員に相談してくることで、生活相談員は疲弊してしまうという問題を抱えています。

確かに相談員という仕事柄、様々な相談をしてくるということはおかしくはないことではありますが、どうしても「それを私に言われても」と思うこともあると思います。そうしたときにあなたはどのように対処していますか?

もしこうした悩みを抱えているなら、今日はその対処法について考えてみたいと思います。

 

生活相談員の仕事は利用者様と他職種をつなぐ役割

生活相談員の仕事は利用者様のニーズを聴取することと、他職種をつなぎ合わせることが主な仕事内容になります。

そのため確かに最初の導入としては生活相談員に相談してくる利用者様がおられるのは間違ってはいないのですが、どうしても話しやすい人に対して話をしてしまうのは人間の性かもしれません。

 

しかし、生活相談員も便利屋ではありませんので、すべて自分一人で解決することはできるわけではありません。

ではどうするべきなのでしょうか?

 

その場合は、必要な情報を得られる場所や人を紹介し、その場を提供することも一つではないでしょうか?

例えば、利用者様の介護保険の負担割合が変わって自己負担額が増えたとしましょう。

その場合、あなたが説明することはできませんよね。となるとどことつなぐべきなのかというと市役所の担当職員になります。

こうした場合に自分一人で解決するのではなく、第三者を巻き込んで問題の解決に努めるという方法が一番効率的で利用者ご家族様の悩みを解決することに繋がります。

 

何よりあなた自身の負担も減るのではないでしょうか?

確かに一番最初に話しやすい立場にいるからこそ、利用者様や利用者様のご家族様からの風当たりが強くなることもあると思います。

しかし、一人で解決をするのではなく、チームで解決をするという意識をもって課題解決に取り組むことが重要であるということをぜひ覚えておいてください。

あなたは一人ではありません。チームという役割の一人です。専門家と利用者、利用者ご家族をつなぎ合わせることが一番重要であるということを覚えておいてほしいなと思います。

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